Les Mobilités pour tous : l'accessibilité au cœur des déplacements à Toulouse

UNE AMBITION : UN RESEAU 100 % ACCESSIBLE

Depuis plusieurs années, Tisséo Collectivités fait de l’accessibilité une priorité. « Notre objectif est de tendre vers le 100 % accessible », affirme Jean-Michel Lattes, Président de Tisséo Collectivités. 

Pour y parvenir, des efforts constants sont menés tant sur les aménagements que sur les services. Aujourd’hui, le métro et le tramway sont déjà entièrement accessibles – tout comme le téléphérique Téléo inauguré en 2022.

Cette ambition se traduit par une règle simple : pour tout nouveau projet, l’accessibilité doit être pensée dès la conception. « Les chefs de projet sont sensibilisés à cet objectif », souligne Mme Barrau. Bien au-delà des obligations réglementaires, Tisséo engage une concertation systématique avec les associations de personnes en situation de handicap pour co-construire ses nouveaux équipements. La Commission d’Accessibilité du Réseau Urbain Tisséo (Carut), qui réunit élus, techniciens et représentants d’usagers, se penche régulièrement sur les avancées et les points à améliorer, servant de lieu d’échanges où attentes et idées peuvent s’exprimer.

Cette approche collaborative a porté ses fruits. Toulouse fait ainsi parti des quelques villes de France dont les deux lignes de métro sont entièrement accessibles aux personnes à mobilité réduite. Une volonté politique forte a permis d’équiper dès l’origine chaque station d’ascenseurs, de passages élargis et d’autres aménagements facilitant la mobilité de tous. « Tous différents mais tous voyageurs ! » résume le président de Tisséo. L’inclusion universelle n’est pas qu’un slogan : c’est une ligne de conduite.

METRO, TRAMWAY ET TELEPHERIQUE : DES LIGNES EXEMPLAIRES

Dans le métro toulousain, l’accessibilité est partout. Chaque station est dotée d’ascenseurs permettant de passer du niveau de la rue aux quais sans obstacle, et de portillons automatiques spécifiques, offrant un passage large aux fauteuils roulants comme aux poussettes.

À l’intérieur des stations, un dispositif aide les voyageurs ayant des difficultés cognitives ou ne sachant pas lire : « Mon métro d’image en image » assigne un pictogramme unique à chaque station, une première en France. 
« Les visuels ont été conçus pour aider à se repérer entre les différentes stations du métro… L’accessibilité a tout son sens ici puisque les visuels permettent l’accès au métro en toute autonomie à des personnes autrefois exclues », explique la responsable accessibilité.

Ce système de repères visuels profite en réalité à tous les publics, y compris « aux enfants qui ne savent pas lire ou aux touristes qui ne comprennent pas notre alphabet », ajoute Sylvain Mathieu, chef de projet infrastructures à Tisséo.

Le tramway, autre pilier du réseau, a lui aussi été pensé pour une accessibilité intégrale. De plain-pied, les rames (comme celles du métro) offrent une circulation sans marche, ce qui facilite l’embarquement des fauteuils roulants et des poussettes. Les stations de tram sont équipées de quais à hauteur du plancher des rames. À bord, des annonces sonores et visuelles informent de chaque arrêt à venir, assurant qu’une personne malvoyante ou malentendante puisse voyager sereinement.

Dernier né des transports toulousains, le téléphérique urbain Téléo n’a pas dérogé à la règle. Ce mode aérien a été conçu d’emblée pour une accessibilité totale : des quais à niveau accueillent les cabines sans marche, les cabines s’arrêtent totalement, permettant l’embarquement et un signal sonore doublé d’un voyant lumineux annonce à la fois l’arrivée, le départ et la fermeture des portes. Sur le quai, des écrans d’information affichent les prochains départs et les perturbations éventuelles, complétés par des messages audio – un double canal visuel et sonore utile à tous. Toulouse démontre ainsi que l’innovation technologique peut rimer avec accessibilité, en faisant de son téléphérique un modèle du genre.

UN RESEAU DE BUS DE PLUS EN PLUS ACCESSIBLE

Avec plus de 150 lignes à travers la métropole, le défi de l’accessibilité était de taille pour les bus. Là encore, les progrès sont notables. Aujourd’hui, 100 % des bus Tisséo sont équipés de rampes d’accès pour les fauteuils roulants. Le plancher bas généralisé permet de monter à bord sans marche, et les rampes rétractables – actionnées par le conducteur en cas de besoin – comblent l’écart avec le trottoir. À l’intérieur, tous les bus diffusent des annonces sonores et visuelles pour signaler les prochains arrêts. 

Un passager malentendant peut ainsi lire le nom de l’arrêt sur un bandeau lumineux, tandis qu’un passager non-voyant l’entend par haut-parleur. Des espaces réservés aux fauteuils roulants et aux poussettes, identifiés par des pictogrammes, sont prévus dans chaque véhicule, et les boutons de demande d’arrêt ou d’urgence sont placés à hauteur accessible. « Les bus Linéo sont 100 % accessibles : équipés d’une rampe et d’annonces sonores… 

Nous avons travaillé avec les associations pour élargir l’espace intérieur et adopter des couleurs contrastées », détaille Sylvain Mathieu responsable infrastructure, en prenant l’exemple des Linéo.

L’accessibilité progresse aussi aux arrêts. Fin 2024, 80 % des points d’arrêt du réseau sont accessibles* (avec quais rehaussés, cheminements adaptés, etc.). Au total, entre 2016 et 2024, 1 388 arrêts ont été aménagés dans le cadre du Schéma Directeur d’Accessibilité Programmée (SdAP). 

Chaque nouvelle ligne de bus intègre d’emblée cette exigence : par exemple, l’ensemble des arrêts des lignes Linéo ont été rendus accessibles lors de leur création. Pour les arrêts plus anciens, Tisséo planifie des travaux de mise en accessibilité en priorité sur les pôles d’échanges, les lignes très fréquentées et aux abords des établissements recevant du public.

MOBIBUS : LE TRANSPORT A LA DEMANDE

En complément du réseau régulier, Tisséo propose depuis plus de deux décennies un service de transport à la demande spécifiquement dédié aux personnes à mobilité réduite : Mobibus.     
Ce service de transport à la demande est réalisé sur réservation et est destiné aux personnes dont le handicap (moteur ou visuel uniquement) empêche l’utilisation des lignes classiques. En fonction du degré d’autonomie de chacun, plusieurs formules sont possibles – du porte-à-porte avec accompagnement du conducteur, jusqu’au rabattement vers une station accessible du réseau principal via le service « Le Lien ».

Mobibus couvre l’ensemble du périmètre urbain de la métropole toulousaine. Fin 2024, sa flotte atteint 70 véhicules adaptés, exploités par un délégataire spécialisé. L’ampleur du service est significative : en 2024, 2 672 usagers différents ont utilisé Mobibus, totalisant plus de 152 000 voyages sur l’année (+3,8 % par rapport à 2023). « Hors période de COVID, près de 3 000 usagers à mobilité réduite utilisent Mobibus, parcourant plus de 2 millions de kilomètres par an », illustre Marie-Régine Barrau. Ces chiffres reflètent l’importance de ce dispositif pour la mobilité du quotidien des personnes en situation de handicap dans l’agglomération. Le service est largement subventionné par la collectivité, garantissant un tarif très abordable pour les bénéficiaires.

UNE TARIFICATION SOLIDAIRE 

Rendre le réseau accessible, c’est aussi en assurer l’accessibilité financière. Tisséo a mis en place une tarification solidaire en faveur des étudiants, des séniors, des demandeurs d’emploi et notamment des personnes en situation de handicap. Les voyageurs dont le taux d’incapacité est supérieur ou égal à 80 % bénéficient de la gratuité totale sur l’ensemble du réseau. 
En 2017, cette mesure a été étendue aux personnes ayant un taux d’incapacité entre 50 % et 79 % : celles-ci peuvent obtenir, en fonction de leurs revenus, la gratuité ou des abonnements à tarif réduit et depuis 2011, ils bénéficient également de tarif réduit pour leurs accompagnateurs.
Cette politique tarifaire inclusive garantit que le prix du ticket ne soit pas un frein pour se déplacer.

Les clauses du marché ont prévu des améliorations pour l’usager du service, comme pour Tisséo-Collectivités :
> Maintien des 3 niveaux de service 
> Intégration des nouvelles communes du Ressort Territorial (Communauté de communes des Coteaux Bellevue et Communauté de communes Grand Ouest Toulousain).
> Une nouvelle grille tarifaire simplifiée et la mise en place d’un titre 10 déplacements prépayés
> Un service d’accompagnement avec Mon Copilote 
> Des notifications push à la demande qui évite d’ouvrir l’application
> Une communication renforcée avec les associations et les usagers : ateliers de découverte des nouveautés, newsletters périodiques, publications en Facile à Lire et A Comprendre
> Un renforcement de la sensibilisation et formation à l’accueil de personnes en situation de handicap
> Des enquêtes régulières (20/mois)

PARKINGS-RELAIS : DES PLACES RESERVEES POUR LES PMR

Pour les usagers qui combinent voiture particulière et transport en commun, les parkings relais du métro ont fait l’objet d’aménagements spécifiques. 

Des places réservées aux titulaires de carte mobilité inclusion ont été intégrées à l’intérieur des parcs, afin d’éviter qu’elles ne soient occupées indûment. 

Un système de comptage affiche désormais le nombre de places PMR disponibles en temps réel, et en cas de saturation du parking, un accès prioritaire est prévu pour les véhicules transportant une personne en situation de handicap. Par ailleurs, un délai de gratuité de 30 minutes a été instauré pour permettre aux accompagnants de déposer une personne à mobilité réduite et ressortir sans frais. Enfin, les emplacements PMR ont été repositionnés au plus près des stations de métro afin de minimiser la distance à parcourir.

DES OUTILS PRATIQUES POUR GUIDER TOUS LES PUBLICS

La chaîne de déplacement ne s’arrête pas à l’infrastructure : l’information voyageurs se doit elle aussi d’être accessible. 

« Tisséo garantit à tous la possibilité de se déplacer et de trouver une information adaptée », souligne Marie Fourcade, la responsable accessibilité chez Tisséo Voyageurs. 

Concrètement, cela passe par de multiples outils et innovations.
Le site web tisseo.fr et l’application mobile Tisséo intègrent un calculateur d’itinéraire accessible, permettant de planifier un trajet en prenant en compte les besoins spécifiques. L’utilisateur peut choisir un cheminement sans escalier ou connaître à l’avance si un ascenseur est en panne sur son parcours. Le calculateur propose alors un itinéraire de remplacement le cas échéant. L’application fournit par ailleurs en temps réel des informations utiles comme la disponibilité des ascenseurs ou des escaliers mécaniques en station.

Sur le terrain, les automates de vente de titres de transport ont été modernisés pour mieux servir les publics en situation de handicap. Une aide vocale guide l’utilisateur à travers le menu, des inscriptions en braille et en relief complètent l’écran, et le volume des messages sonores est ajustable. Depuis 2019, les personnes déficientes visuelles peuvent obtenir une carte Pastel (carte de transport) portant en braille la mention « Tisséo » ainsi que le type de profil et la date d’expiration, afin de la distinguer de leurs autres cartes.

Le service Allô Tisséo (le standard téléphonique) s’est lui aussi adapté. Depuis 2020, il est accessible aux personnes sourdes, malentendantes ou souffrant de troubles de l’élocution grâce à la plateforme Acceo. Ce système met en relation l’appelant avec un opérateur spécialisé qui assure l’interprétation en langue des signes française ou la transcription instantanée de la parole, selon le besoin de l’usager. 

Par ailleurs, dans les agences commerciales, au moins un guichet est équipé d’une boucle magnétique pour les clients malentendants.

DES AGENTS FORMES A L’ACCUEIL DE TOUS

Au-delà des équipements et outils, Tisséo mise sur l’humain pour garantir une expérience inclusive. 
Conducteurs de bus et de tram, agents de station, conseillers commerciaux, personnels de sécurité… tous reçoivent une formation spécifique pour mieux accueillir les personnes en situation de handicap. 
Chaque année, des sessions de sensibilisation aux différents types de handicap (moteur, visuel, auditif, mental, etc.) sont organisées pour les employés en contact avec le public. 
En 2024, 106 agents ont ainsi été formés, portant à plus de 650 le nombre de collaborateurs ayant suivi cette formation en six ans. Cette demi-journée d’apprentissage, assurée par des formateurs spécialisés, place les stagiaires en situation de handicap simulée afin de les confronter aux obstacles vécus par les usagers.

Les agents volontaires peuvent en outre se perfectionner, par exemple en apprenant la langue des signes française. 
Treize conseillers en mobilité ont ainsi été formés à la LSF en 2024, consolidant un réseau de personnel apte à dialoguer avec un usager sourd.

En cas de besoin, un voyageur en difficulté trouvera toujours un employé prêt à l’aider : « Il y a forcément un agent à proximité sur le réseau pour venir en aide à une personne en situation de handicap », assure Marie Fourcade, responsable accessibilité chez Tisséo Voyageurs.

Cette culture de l’accessibilité s’étend à toutes les composantes de l’entreprise Tisséo : en 2024, l’ensemble des chargés de communication de Tisséo ont été formés aux normes d’accessibilité numérique, et même les médiateurs présents sur les chantiers ont été sensibilisés afin d’accompagner au mieux le public pendant les travaux.

VERS UNE MOBILITE TOUJOURS PLUS INCLUSIVE

Les résultats de cet engagement sont concrets. En 2024, 26 000 voyageurs en situation de handicap ont utilisé le réseau Tisséo, soit une hausse de 17 % par rapport à l’année précédente. Ils ont effectué au total 5,5 millions de déplacements (+13 % vs 2023) – signe d’une mobilité accrue et d’une plus grande confiance dans les transports en commun.

« Notre mission, c’est le transport public, donc le transport de tous les publics », insiste Marie-Régine Barrau.

Cette vision inclusive bénéficie d’ailleurs à l’ensemble des voyageurs : un ascenseur en station sert tout autant aux parents avec poussette ou aux voyageurs chargés de bagages, une annonce sonore profite même à ceux qui ont simplement manqué un panneau d’affichage, et un pictogramme de station rassure un touriste déboussolé. Autrement dit, ce qui est fait pour les uns facilite aussi la vie des autres.

À Toulouse, l’accessibilité des mobilités est un chantier permanent, nourri par les retours d’expérience des usagers et l’évolution des normes. Tisséo prévoit déjà de nouvelles améliorations : la troisième ligne de métro actuellement en travaux, la future ligne C, a été conçue dès le départ en partenariat avec les associations pour être un modèle d’accessibilité (ascenseurs doublés, signalétique repensée…)

L’accessibilité universelle n’est donc pas un acquis figé, mais un horizon vers lequel tendre en permanence. Toutefois, l’exemple toulousain montre qu’avec de la volonté, de la concertation et des investissements adaptés, la mobilité pour tous peut devenir une réalité concrète au quotidien.

*L’enquête CEREMA de 2023 comptabilise en moyenne pour les AOM ayant répondu à l’enquête : 47% d’arrêts accessibles.